平成22年度 須坂市役所接遇に関するアンケート集計結果
1．はじめに
市では平成21年度に接遇マニュアルの見直しを行うなど、職員の接遇改善に努めてきました。 その結果、接遇に関するクレームが減るなど、成果が表れてきましたので、接遇改善状況を確認するため、市民対象の接遇調査を実施しました。2．アンケート調査による確認項目
接遇の実態を確認するために、次の質問項目を設けました。
【確認事項1】あいさつがしっかりできているかどうか
- 質問項目
「対応した職員は、気持ちの良いあいさつをしましたか。」
- 質問項目
「対応した職員は、好感の持てる身だしなみをしていましたか。」
【確認事項３】 職員の説明や対応が、市民の要求を満たしているかどうか
- 質問項目
「対応した職員の説明や対応は、満足できましたか。」
- 質問項目
「窓口の整理・整頓や清掃の状況について、どのように感じましたか。」
- 質問項目
「市の職員の電話対応について、どのように感じましたか。（あいさつ、自己紹介、声の印象、話のわかりやすさ等）
3．アンケートの回収状況と回答者の利用頻度
アンケート調査は、郵送による無記名回答方式で実施しました。郵送によるアンケートは、18歳以上の市民500人を無作為抽出して平成23年1月18日にアンケート用紙を郵送し、2月17日を期限に協力を依頼したところ、うち197人（39.4パーセント）の方から回答をいただきました。
最近、市の職員と接した時期をお聞きしたところ、半年以内の間が55パーセント、半年から1年前の間が24パーセントでした。
回答者の約8割の方が、最近1年間に、市の職員と接する機会があったと答えています。
また、最近、市の職員と電話で話をした時期をお聞きしたところ、半年以内が41パーセントで、半年から1年の間が19パーセントでした。最近1年間に市の職員と電話で話す機会があった方は、全体の6割です。
回答者の年齢構成は、50～69歳が一番多くて49パーセント、30～49歳が28パーセントですので、この2つの年代で全体の約8割を占めます。
4．結果概要
あいさつについては、75.3パーセントの方から「気持の良いあいさつだった」との回答をいただきました。ただ、あいさつに満足できなかったり、あいさつ自体が無かったという回答もそれぞれ6.2パーセント、5.6パーセントあり、合わせると1割を超えます。先日開催した行政改革推進委員会においても、委員の一人から「試しに庁内を歩いてみたが、一人からもあいさつをされなかった。」との意見が寄せられました。以前に比べれば改善されていますが、まだまだ徹底できていないようです。
身だしなみについては、「好感の持てる身だしなみでは無かった」と回答した方は4人（2.2パーセント）だけでした。冬場のアンケートだったことも影響しているかもしれませんが、全体的には良好のようです。
職員の説明や対応については、「満足できた」という回答が52パーセントで、「不満であった」2.8パーセント、「どちらかといえば不満であった」2.8パーセントを大きく上回っています。ただ「どちらかといえば満足」という回答が全体の約4割を占めたことから、改善の余地はありそうです。
窓口の整理・整頓や清掃の状況については、「良い」という回答が47.2パーセントで、「やや良い」36パーセントと合わせると8割を超えます。今後、記述回答のご指摘について、改善を図る必要があります。
市職員の電話応対については、「好感を持てた」という回答が32.4パーセントで、「好感を持てなかった」3.5パーセントと、「どちらかといえば好感を持てなかった」3.5パーセントを大きく上回っています。ただし、「どちらかといえば好感を持てた」という回答が42.4パーセントであることから、今後、記述回答でいただいたご指摘を参考に、電話応対を向上する余地がありそうです。
なお、職員と接した時期や回答者の年齢ごとにクロス集計もしましたが、目立った傾向がありませんでしたので、全体集計で考察しました。
Ｈ22年度 市役所接遇アンケート 項目別分析
【確認事項１】あいさつがしっかりできているか
職員が、気持ちの良いあいさつをしたかどうかお聞きしたところ、178人中10人（5.6パーセント）の方が「あいさつが無かった」と回答し、11人（6.2パーセント）の方が「気持の良いあいさつでは無かった」と回答しています。
記述回答を見ると、「ぶっきらぼうなあいさつだった。」「顔を見てくれなかった。」「義務的な態度のように感じられました。」との指摘があり、形だけのあいさつが不快感を与えています。
ただ、多くの職員は気持ちの良いあいさつができているようですので、職場の中で、職員同士が気を配り、あいさつの徹底を進めます。
記述回答一覧【PDF形式 70KB】
【確認事項２】職員の身だしなみがきちんとしているか
職員は、好感の持てる身だしなみをしていたかどうかお聞きしたところ、「いいえ」と回答した方は178人中4人（2.2パーセント）だけでした。 記述回答を見ると、「サンダル履きだった。」「肩にフケが付いている人がいる。」「女性の服装が気になる時があります。フワフワしすぎ。」といった指摘がありました。いずれも一人ひとりの職員がほんの少し気を配ることで、改善できる内容です。記述回答一覧【PDF形式 58KB】
【確認事項３】職員の説明や対応が、市民の要求を満たしているか
職員の説明や対応に満足できたかどうかお聞きしたところ、「不満であった」という回答は177人中5人（2.8パーセント）、「どちらかといえば不満であった」も5人（2.8パーセント）でした。記述回答を見ると「電話での説明と窓口での説明が違っていた。」「小さな声で聞き取りにくい」「昼休み前だったせいか、迷惑そうだった。」といった指摘がありました。今後も、相手の立場に立った対応を、さらに進めてまいります。
記述回答一覧【PDF形式 75KB】
【確認事項４】窓口の整理・整頓や清掃ができているか
窓口の整理・整頓や清掃の状況についてお聞きしたところ、「悪い」という回答は178人中3人（1.7パーセント）で、「やや悪い」の4人を加えても、全体の3.9パーセントという結果でしたので、おおむね良好のようです。ただ、「やや良い」という回答が36パーセントを占め、記述回答でも「ゴチャゴチャした感じを受ける。」という回答を複数の方からいただいています。また「書類の積み上げは見苦しい」「整理等されているが、出ているものが多い。暗いと感じる所がある。」といった回答から、雰囲気や印象面での改善が必要なことがわかりました。
記述回答一覧【PDF形式 62KB】
【確認事項５】職員の電話対応に問題が無いかどうか
職員の電話対応について、どのように感じたかお聞きしたところ、「好感を持てなかった。」という回答は170人中6人（3.5パーセント）で、「どちらかといえば好感を持てなかった。」と合わせると全体の7パーセントになり、決して少ない数字とはいません。「好感を持てた」という回答は全体の三分の一に過ぎず、他の設問に比べて評価が低いことが分かりました。
記述回答では「最初の声のトーンが暗い。」「聞きたいことに答えてもらえなかった。」という回答が複数の方から寄せられました。
声のトーンは、笑顔で発声することで上がりますし、相手の質問に即答できないときは、「折り返し」をした方が印象が良い場合があります。電話応対は、声だけの接遇ですが、窓口での接遇と同じように、相手の立場に立った対応に努めてまいります。
記述回答一覧【PDF形式 60KB】
【自由意見から】
自由意見欄には、お褒めの言葉を多くいただきました。お褒めの言葉には、「以前に比べるととても良くなった。」という内容が目立ちます。また、ほんのちょっとの気配りがお客様の心に響き、お褒めの言葉につながっている事例も複数あります。ただ、まだまだ改善の余地があることを指摘する内容や、市の対応のまずさを指摘するお叱りの言葉も寄せられました。
お褒めの言葉は今後の業務の励みに、ご提案は接遇改善の参考に、お叱りの言葉は真摯に受け止め、更なる接遇の向上を目指したいと思います。
記述回答一覧【PDF形式 120KB】