ページの先頭です。 ▼メニューを飛ばして本文へ

▼ページ本文はここから

報告事例概要  事例2 119通報における的確な状況把握と迅速な対応(平成21年度)

担当 消防本部 警防課 通信指令係
現状 携帯電話からの119番通報で、位置を特定しづらい場所では指令が遅れることがある
目標 119番受信(覚知)してから3分以内(平均)に出動指令すること
手順
  1. 1.新規目標物の更新
  2. 2.周囲の景色、建物等を詳細に聴取
  3. 3.分かりづらい場合は、出動指令後にサイト通報者と連絡をとり状況を確認 ※毎月住民の転入転出をデータ入力し、地図検索システムに反映
    ※目標物の把握
工夫 毎月月初めに、3市町村の住民異動データが届き、速やかに地図情報に反映できるよう地図検索システムへの入力を行うことができた。また、通報内容を迅速に把握し、スムーズに指令を出すことができた。
課長コメント 119番受信からの出動指令の時間短縮は、通信員の使命。常に、新情報を地図検索システムに入力することに努めたい
選定理由 電話応対は、言葉だけのコミュニケーションであるため、誤解を生じやすい。動揺している相手から、必要な情報を、迅速かつ正確に聞き出す工夫は、他の職場でも参考になる。
報告内容  

報告会の様子の写真

報告会の様子

講評者コメント 119番通報対応は、定形化が難しいケースだと思いますが、どうすれば定型化ができるのか、にチャレンジしていて、非常に感銘を受けました。
人命を守る!ということを第一に考えて取り組まれていることが伝わってきました。
提案として、ロールプレイを取り入れたら、現場に活かせるのではないかと思います。ホテル業界では、顧客応対の改善にロールプレイをやっています。消防でも、119番通報のシミュレーションをしてみて、その対応についてスタッフがコメントを入れると、みんなのスキルが上がると思います。
(最終更新日:2017-10-09)

このページに関するお問い合わせ先

総務部 総務課
TEL:026-248-9000
FAX:026-246-0750
所在地:長野県須坂市大字須坂1528番地の1