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平成17年 窓口延長試行アンケート結果

窓口延長試行って何?

市長への手紙や地域づくり市民会議等で、市民の皆様から窓口時間延長の要望をいただいていたことから、「窓口時間延長の需要がどのくらいあるのか」、「時間外の手続に問題点は無いのか」等を確認するために、平成17年3月22日(火)から4月3日(日)まで(13日間)実施しました。受付時間は、平日が午後6時45分まで、土日が午前8時30分から正午までとし、本庁舎において7課の計33業務について窓口業務を行いました。

来客者数と受け付け件数はどうだったの?

試行中に来客された方は、延べ126人でした。平日は平均5.8人、土日は平均18.5人と、土日の来客者数が全体の6割近くを占め、特に土曜日の来客者数が突出しています。 受付総数は273件でした。このうち市民課の業務が195件と、全体の7割以上を占めています。逆に高齢者福祉課、学校教育課、福祉課は1~3件で、需要があまり無いことが判明しました。

窓口の日別来客者数・課別受付件数のグラフ

来庁された方の反応はどうだったの?

年齢構成は20歳代から50歳代までで9割以上を占め、20歳代と50歳代の利用が特に多いという特徴が出ました。 また、ほぼ全員の皆様が今回の取り組みを好意的に受け止めてくださり、今後のあり方については「今回のやり方でいい」という回答が最も多く55.6%でした。ただ「内容、時間、期間を拡大した方がいい」と答えた方も28.9%あり、年代が若いほどこの傾向が強く出ました。
お客様の年齢のグラフ電話予約サービスの周知度のグラフ窓口延長の今後についてのグラフ窓口時間延長の情報源記述回答はこちらへ
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今後の試行では問題はなかったの?

  1. 今回の試行のPRが十分ではありませんでした。これは「市役所に問い合わせたら教えてくれた」「試行を知らなかったが、たまたま開いていた」というアンケート回答者が、全体の4割以上を占めていることから伺えます。
  2. 年度末の引継ぎや、庁舎の引越し作業のため、市役所職員が庁舎前に自家用車を止めてしまい、お客様が駐車できない場面がありました。

これからどうする?

今回の試行により、窓口時間の延長を必要とする方は、確実にいらっしゃることが確認できました。 他自治体においても窓口時間の延長の動きが広がっていることから、他自治体との連携も視野に入れながら、より費用対効果の高い実施方法を模索し、市民サービスの向上に努めてまいります。

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(最終更新日:2017-10-09)

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