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須坂市接遇マニュアル ~あなたが市役所の顔です~」を更新しました。

 須坂市役所職員が常に相手の立場に立ち、思いやりの心を持った接遇応対を行うよう、平成6年度に作成した須坂市接遇マニュアルですが、22年度に「日本一の市役所づくり推進委員会」を中心に見直し作業を行いました。
 その接遇マニュアルについて、本年度に一般社団法人橘流恕学アカデミー 橘 凛保様に、 講師をしていただきました職員接遇研修で内容を確認しながら、助言により監修いただきました。

更新の目的

今の時代に即した専門的視点で、接遇マナーに必要な対応や知識について、見直していただく。

見直しの主なポイント

  • 私たち職員が市民の皆様をはじめ、全ての方に対して「もてなす」という気持ちを持つために、接する全ての方を「お客様」と認識します。
  • 接遇の基本的事項を中心に、常時確認できるよう、チェックリストとしても活用できる構成にしました。
  • 敬語の種類と使い分け方の説明を充実させました。
  • 日常業務で頻繁に使う電子メールのマナーを充実しました。
  • お客様の要件を満たす「カスタマー サティスファクション」は当然行うことで、その上の、用件が済み、気持ち良く帰宅していただく「カスタマー ディライト」を目指すだけでなく、さらにその上の、須坂市に愛着を持っていただく「カスタマー ロイヤリティ」のための接遇により、「日本一の笑顔とあいさつの市役所」をめざしましょう。
 

このマニュアルで接遇に関する基本的な内容をまとめましたが、「今さら」との思う方も多いと思います。
また、多様な業務の中では、マニュアルにそぐわない場面もあると思います。
しかし、接遇に関するクレームの多くが、基本手順の不徹底であったり、手順自体が何のためにあるのかを、理解していなかったために発生しています。
これは、マニュアルによる基本を踏まえたうえで、その場その時に合わせた対応が求められていることを、示していると思います。
実際の現場の接遇は、年々向上しています。ただ、個人の努力による部分も多く、組織の中にバラツキがあります。
優れた取組みを組織全体に広める等、マニュアル自体も随時見直し、組織全体の接遇向上に役立つようにしていきます。

マニュアル


(最終更新日:2017-10-09)

このページに関するお問い合わせ先

総務部 総務課
TEL:026-248-9000
FAX:026-246-0750
所在地:長野県須坂市大字須坂1528番地の1